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Verizon进行“脱胎换骨”式革新_环球_中国信息产添加时间:2018-10-18

近来,电信行业身处几股洪流的激荡之中——行业内外的数字化转型、网络重构的挑战、即将到来的5G时代,这些都对电信运营商的管理、业务、网络等提出了全方位的挑战。为此,美国最大的电信运营商,也是全球电信业的标杆企业——Verizon正在通过“全身手术”使自己“脱胎换骨”。

去年,Verizon提出了一项为期4年的成本削减计划。具体目标是,到2021年将成本支出降低100亿美元,成本削减计划将涉及公司各个领域,从网络部署到岗位削减再到网络向软件化、虚拟化迁移。

从所涉及的范围来看,Verizon的一系列动作已不能被单纯视为一项金额仅为100亿美元的成本削减计划,更应将其看作一次“脱胎换骨”的自我革新。

2017年4月,Verizon将爱立信前CEO卫翰思招入麾下,北斗地图导航功能精确到几米,该公司同时启动了最新一轮的业务重组,将业务重心放在三大领域。卫翰思便负责其中一个领域,他担任Verizon网络和技术团队执行副总裁,进一步发展Verizon以光纤为中心的网络架构。另两个领域是媒体和远程信息处理领域,客户和产品运营领域。Verizon在宣布卫翰思的任命时表示,网络和技术部门将专注于为客户提供跨网络的无缝体验,这些网络包括WiFi、光纤、4G、5G和未来技术。

Verizon执行副总裁兼全球业务部总裁John Stratton透露,Verizon目前有一支强大的技术团队正致力于利用网络虚拟化节约投资。他透露,目前已经开展的项目包括推出NFV、网络云化以及SD-WAN(软件定义广域网)等新业务。

除了网络虚拟化,Verizon还希望改善与用户的互动,以期减少客户使用呼叫中心的频次。Verizon正致力于通过开发诸如My Verizon应用程序等新服务渠道来增强客户的在线自助服务能力。“我们的客户希望在线获得非常直观、简单、轻松的体验。”Stratton说,“我们在移动应用程序方面做了大量工作,使其成为客户服务交付的主要渠道。”

这样做的间接结果是,今年年初Verizon宣布,计划关闭全国六个呼叫中心,削减约3000个呼叫中心客服岗位。美国电信工人工会(CWA)发布的新闻稿称:“在位于亚拉巴马州的亨茨维尔、小石城与明尼苏达州的曼克托、新墨西哥州的阿尔伯克基、俄亥俄州的希利亚和南卡罗来纳州的北查尔斯顿这几处受影响的呼叫中心共约6500个岗位中,将只有一半被保留下来。”

此次,Verizon又推出新的提前退休方案,意图通过鼓励数万名员工提前退休,实现人力成本削减。Verizon计划劝退约4.4万名员工,并为其提供了一笔自愿遣散费。具体做法是,为工作年限超过30年的员工提前退休根据工作年限每年提供3周工资,上限为60周。此外,Verizon将至少2500份IT岗位的工作转移到了总部位于印度的Infosys公司。这部分员工转移是Verizon近期签订的7亿美元外包交易的一部分,转到Infosys公司后这些员工要重新签订一年期的新雇佣合同。

此次的提前退休计划和转移将影响Verizon超过30%的员工。事实上,Verizon的员工队伍在过去几年里一直在缩减。在2015年年底时,Verizon共有员工177700名,2016年年底,Verizon的员工数量为160900名。在今年已经过去的几个月里,Verizon已经削减了2000多名员工,截至6月底,该公司的员工人数为153100人。与同行横向比较,Verizon的员工数量明显更精简,截至去年年底,Verizon的员工人数为155400人,远低于AT&T 252000名员工的数量。

在今年年初宣布关闭呼叫中心时,Verizon发言人Kim Ancin给出的解释是,从今年2月开始,Verizon启动了将6个呼叫中心的员工转岗到家庭代理(HBA)模式的工作。这意味着他们能保住自己的工作,但工作地点从公司的呼叫中心变成自己家中或自己寻找的办公室。

尽管Verizon拒绝将Verizon的呼叫中心重组描述为裁员,此次的提前退休计划,Verizon提出了每年3周工资的“买断”补贴也被视为相对丰厚,但这些辗转腾挪的背后都是新技术对传统岗位的替代以及对新技能人才的需求,是电信运营商从语音网络转向数据网络,从硬件转向云端,走向以移动和软件为中心的新世界过程中,Verizon对所需劳动力的重新洗牌。正如Verizon发言人所说:“买断的决定是基于满足业务和客户需求的计划,并实现Verizon未来增长的更好定位。”